Depuis le développement des marketplaces comme Amazon ou eBay, dans les années 90, les internautes ont la possibilité de noter et de mettre des appréciations après chaque achat.

De l’évaluation des biens à celle des service, on est arrivé progressivement à noter des individus.

Cela va de la mauvaise appréciation pour le médecin qui nous a mal reçus, aux 4 étoiles pour le charmant covoitureur en passant par dix flammes pour un « ami » sur Snapchat ou les commentaires élogieux comme vengeurs sur TripAdvisor.

Ces nouvelles habitudes bouleversent la relation entre l’acheteur et le vendeur puisque, si l’on en croit les statistiques, 88% des internautes tiendraient compte de ces notes et appréciations.

On observe, du fait de la pression qu’exerce ce phénomène sur les entreprises, l’apparition de nouveaux métiers tels que « Responsables de la Qualité », Chargés d’image de marque numérique » qui analysent les critiques de la clientèle ou bien de « content managers » qui boostent les e-reputations.

Les dérives possibles sont évidentes comme celles qu’observent de plus en plus les restaurateurs lorsqu’ils lisent des commentaires faits pour « dézinguer » systématiquement de personnes qui, parfois, ne sont jamais venus goûter à leurs cuisines voire de concurrents.

Ce sentiment de toute-puissance ressentie par certains internautes est redoutable et dangereux.

Ainsi, un avis acerbe sur un profil BlablaCar et les compagnons de routes se feront rares, un avis négatif sur la propreté d’un logement Airbnb et c’en est fini des réservations d’antan.

L’évaluation peut aussi faire du tort aux salariés car de nombreuses entreprises (banques, télécoms, grande distribution) envoient des questionnaires de satisfaction avec des questions comme « qu’avez-vous pensé de votre interlocuteur? » « était-il aimable? » et y attachent une réelle importance alors qu’on vous mettra rarement un 10/10 en partant du principe qu’on peut toujours mieux faire, ce qui n’est pas sans rappeler l’école.

Le mieux est, donc, désormais, d’avertir les clients du fait que leurs notes ont une incidence sur la carrière, son évolution pour qu’ils prennent conscience que ce n’est pas sans conséquences.

A quand les notes pour évaluer les clients, leur amabilité, leur bonne foi, leurs exigences démesurées?

Ce serait de bonne guerre…